Si lo que hay que mejorar es el café, eso es que la actividad ha cumplido

En todos mis años organizando programas de formación y desarrollo, he aprendido que el éxito de un evento mide por los indicadores, pero con los claros indicadores relacionados con el objetivo de la actividad. Por tanto, cuidado con indicadores que responden a objetivos que, quizás, no importan tanto pero que nos dan información. A veces no es la asistencia, ni siquiera la calidad del contenido; a veces, el verdadero termómetro del éxito es… el café.

Sí, el café. Ese elemento aparentemente secundario que, sin quererlo, se convierte en protagonista de muchas encuestas de satisfacción.

Recuerdo perfectamente la primera vez que lo noté. Habíamos organizado un programa de liderazgo para directivos de varios países. La agenda estaba milimétricamente diseñada: sesiones interactivas, ponentes inspiradores, dinámicas de grupo, hasta varios actores de improvisación para dar vida a los casos prácticos de onboarding, performance, desarrollo! La logística, impecable: traslados coordinados, materiales listos, tiempos marcados y facilitadores entrenados, todo funcionando como un reloj.

Mi práctica habitual es recoger feedback antes, durante y al final de las actividades. Integrando la acción de recoger datos para que sean más puros y menos forzados. Y ahí estaba:

• “El café estaba frío.” / “No había leche entera.” / “Poca variedad de fruta de temporada"

  
  

Ni una sola crítica al contenido. Ni una queja sobre los facilitadores. Ni un comentario negativo sobre la organización. Solo… el café y el catering asociado.

Ese día entendí algo: si lo peor que alguien puede decir de tu evento es que el café no estaba perfecto, probablemente has hecho un gran trabajo.

Pero bueno, tampoco es completamente inocuo.

Podría parecer un detalle menor, pero no lo es tanto. El café es un símbolo. Representa la atención al detalle, la hospitalidad, la experiencia global. No es que la gente valore más el café que el contenido, pero sí es algo tangible, fácil de evaluar y, sobre todo, fácil de recordar.

En un evento, el contenido es intangible: ideas, reflexiones, aprendizajes. El café, en cambio, es físico, inmediato, sensorial. Y eso lo convierte en un punto de referencia emocional. Aquí es donde entra la parte menos agradable de esta historia, puesto que los comentarios al café no dan información de anclaje emocional.

La gente rara vez recuerda todos los aprendizajes, pero siempre recordará cómo se sintió.

Y esa sensación no se construye solo con el contenido. Se construye con todo: la bienvenida, la temperatura de la sala, la puntualidad, la ayuda continuada, el catering… y sí, el café.

La verdad incómoda es que, aunque el objetivo de un acción de formación sea el aprendizaje, la experiencia global es la que determina la percepción final. Y esa percepción puede verse afectada por algo tan trivial como una taza de café.

Cruel, pero cierto. Un detalle logístico menor puede eclipsar horas de contenido excelente por que la memoria emocional puede llegar a pesar más que la memoria racional. La percepción de calidad (igual que la confianza) se construye o se destruye en pequeños momentos.

Historias que lo confirman

En un evento internacional que organicé en Uxbridge (UK), un participante me dijo al final:

“El contenido ha sido fantástico, pero lo que más me ha sorprendido es que en cada pausa había fruta fresca cortada y café recién hecho.”

En otro, en Madrid, un asistente comentó:

“La formación ha sido muy buena, pero el café… ¡qué desastre!”

En ambos casos, el comentario sobre el café fue lo primero que salió de su boca. No porque fuera lo más importante, sino porque era lo más fácil de verbalizar.

Pues venga, vamos a solucionar el tema!

Con los años, he desarrollado algunas estrategias para que el café (o cualquier detalle menor) no se convierta en el titular del evento:

1. Diseñar la experiencia completa No solo el contenido. Piensa en la experiencia del participante; llegada, la señalización, las pausas, la iluminación, la comida, los materiales. Todo comunica.

2. Gestionar expectativas Si el catering será sencillo, dilo. Si no habrá ciertas opciones, comunícalo antes. Si hay posibilidad de adaptación, se claro. La transparencia reduce la frustración.

3. Crear momentos memorables Traslada el disparador emocional hacia otro lado, para que no sea el café. Un detalle inesperado, un regalo, una dinámica divertida, una foto creativa, algo que eclipse al café y vincule la emoción al objetivo.

4. Escuchar con criterio No elimines el comentario del feedback a entregar para el sponsor, dale forma y ponlo de tu lado. Atiende las quejas recurrentes, pero no dejes que un comentario sobre el café eclipse un 95% de feedback positivo.

5. Cerrar con impacto emocional Termina con algo que deje huella: una historia, un reto, una visión inspiradora. Para que sea eso lo que recuerden.

   
   

Naturalmente estas son recomendaciones útiles para todo tipo de eventos, y para mi es enfocado a líderes y formadores que no somos organizadores de eventos, y a veces nos encontramos con la responsabilidad de actuar como tales:

• La experiencia del participante importa tanto como el contenido.

• Los pequeños detalles construyen confianza y vínculo emocional.

• La percepción es tan importante como la realidad.

• 
  

Hoy, cuando recibo una queja sobre el café, sonrío. Porque sé que significa que lo esencial ha funcionado: el contenido ha sido relevante, la logística ha sido fluida, la gente se ha sentido escuchada y conectada.

En el fondo, el café es una metáfora. En cualquier proyecto, siempre habrá un “café” que alguien critique. Y si ese es el único problema, probablemente has hecho un gran trabajo.

El café seguirá siendo tema de conversación en cualquier evento. Y está bien. Porque mientras los participantes discutan sobre si estaba demasiado amargo o si faltaba leche de avena, yo sabré que hemos cumplido el verdadero objetivo: generar impacto que trasciende la pausa del café.